Ügyfélszolgálat adatkezelési tájékoztatója

(Verzió: 4.0; 2022. május 4.) 

I.    Panaszkezelések, megkeresések kezelése

A következőkben részletesen tájékoztatjuk Önt az általános adatvédelmi rendelet 13. cikk szerint, az ügyfélszolgálatunkra beérkező megkeresése során folytatott adatkezelésünkről.

A Rendelet 7. cikk 4) bekezdése szerinti adatkezelő a Lidl Magyarország Bt. (továbbiakban: Lidl vagy Adatkezelő). Az adatkezelő telefonszáma: +36 80 020 534, e-mail címe: info@lidl.hu.

A kapcsolat-felvételi nyomtatványon, telefonon, e-mailben vagy chaten megadott személyes adatait természetesen minden esetben bizalmasan kezeljük, azokat kizárólag a megkeresése megválaszolása, panasza kezelése céljából használjuk az irányadó és vonatkozó jogszabályoknak megfelelően.

Az adatkezelés célja a megkeresések megválaszolása, vásárlóinkkal való kapcsolattartás, panaszkezelés, elégedettség biztosítása.
Az adatkezelés jogalapjai:

• fogyasztóvédelmi panasz esetén GDPR 6. cikk 1) bekezdés c) pontja szerinti jogi kötelezettség teljesítése;
• hibás teljesítés esetén a GDPR 6. cikk 1) bekezdés b) pontja szerinti szerződés teljesítése;
• egyéb megkeresések esetén a GDPR 6. cikk 1) bekezdés f) pontja szerinti jogos érdek. Lidl jogos érdeke a vásárlói elégedettség biztosítása, hatékony problémamegoldás, visszaélések elkerülése.

Adattovábbítás, Címzettek/ Címzettek kategóriái 
Tájékoztatjuk vásárlóinkat, hogy megkeresésüktől függően előfordulhat, hogy azok sikeres, hatékony kezelése és/ vagy megoldása, visszajelzés érdekében szükséges lehet a megkeresés/panasz/észrevétel továbbítása gondosan kiválasztott szolgáltatóink vagy partnereink felé. Az adattovábbítás során partnereink vagy szolgáltatóink szintén kezelhetik az Önök által megadott személyes adatokat. Különösen, de nem kizárólagosan adattovábbításra kerül sor a következő esetkörök során:

• kamerafelvételekkel kapcsolatos kérdés esetén adatfeldolgozóink a biztonságtechnikai, illetve személy- és vagyonvédelemmel megbízott partnereink;
• csomagküldéssel összefüggő panaszkezelés esetén címzett a Magyar Posta Zrt. (1138 Budapest, Dunavirág utca 2-6., Cg.: 01-10-042463) és egyéb szerződéses futárszolgálataink. A Posta szolgáltatásaira és adatkezelésére a postai szolgáltatásokról szóló 2012. évi CLIX. törvény irányadó. Szórólapterjesztéssel összefüggő panaszkezelés esetén illetékes címzett a MédiaLOG-DMHM Logisztikai Zrt. (1225 Budapest, Campona utca 1. DC10. ép.)
• Termékspecifikus megkeresések esetében (termékhiba, reklamáció stb.) címzettek illetékes szállítóink, gyártóink, szervizeink (sor kerülhet EU -EGT -m kívüli adattovábbításra is, lásd bővebben: V. Adattovábbítás az EGT-n kívüli országokba fejezet) 

Természetesen minden esetben lehetősége van a megjelölt elérhetőségeinken a címzettek kategóriájáról bővebb információt kérni.

Amennyiben az adattovábbítás egészségügyi adatok/adatokat is érint, úgy az adattovábbítás kizárólag kifejezet hozzájárulása esetén valósulhat meg.

Valamennyi személyes adata, amelyet Ön a megkeresése során a rendelkezésünkre bocsát (legyen szó panaszról, dicséretről vagy kritikáról) a megkeresésre adott válaszunktól számított legkésőbb 1 éven belül törlésre vagy anonimizálásra kerül (kivéve jogszabályi kötelezettség alá eső adatkezelés). Az 1 éves tárolási idő indoka, hogy adott esetben előfordulhat, hogy Ön egy válaszlevelünkre ugyanabban a témában még visszajelzést küld részünkre, így lehetőségünk van az előzményeket látni és azok ismeretében kezelni megkeresését, ezzel is elkerülve, hogy esetlegesen ismételjük önmagunkat vagy ezáltal elhúzódjon az ügyintézés. Tapasztalataink szerint egy éven túl már nem érkeznek visszakérdezések a Vásárlók részéről

Kivételes esetekben jogszabályi kötelezettségeinkből (pl.: fogyasztóvédelmi törvény, vagy biztosítási törvény) adódóan előfordulhat, hogy személyes adatait 1 éven túl kell tárolnunk. Ezekben az esetekben a személyes adatait a törvényben meghatározott ideig tároljuk, termékreklamáció esetén 3 évig, míg panaszkönyvi bejegyzés esetén 5 évig.

Felhívjuk figyelmét, hogy a más nevében tett bejelentésekre (pl. szülő, házastárs), csak általános válaszokat tudunk adni. Amennyiben az ügyintézés során más személy adatait adja meg, úgy ahhoz szükséges az érintett hozzájárulása, ellenkező esetben az adatokat haladéktalanul töröljük.

II.    Ügyfélszolgálati NPS (Net Promoter Score) során felmerülő adatkezelés 

Ügyfélszolgálatot érintő véleménynyilvánítás 

Az adatkezelés célja/jogalapja:

Ügyfélszolgálatot érintő véleménynyilvánítást arra használjuk, hogy adatokat gyűjtsünk az ügyfélszolgálatunkkal kapcsolatos személyes tapasztalatairól, hogy folyamatosan javíthassuk szolgáltatásainkat. 

Kérjük, hogy a felmérés során ne adjon meg személyes adatokat. Ugyanakkor szükséges felhívnunk a figyelmét, hogy a kérdőívet az ügyfélszolgálatnak korábban benyújtott kérelmével, panaszával megkeresésével összefüggésben hozzuk létre. Ezért ehetőségünk van arra, hogy össze tudjuk kapcsolni a felmérés eredményeit az Ön által írt, megadott esettel.
Az adatkezelés jogalapja a GDPR 6. cikke (1) bekezdésének f) pontja, azaz jogos érdekünk, hogy javítsuk az Ön ügyfélszolgálatunkkal kapcsolatos élményét, tapasztalatait.

Címzettek/címzetti kategóriák:

Az adatok kezeléséhez olyan megbízható szolgáltatókat bízunk meg, akik speciálisan az ügyfélelégedettség felmérésére szakosodtak. Adatfeldolgozóként a mi nevünkben dolgozzák fel az Ön adatait. Mindegyik szolgáltatót gondosan választottuk ki, és a GDPR 28. cikkével összhangban szerződést kötöttünk velük.

Tárolási idő/a tárolási idő meghatározásának kritériumai:

Személyes adatait töröljük vagy anonimizáljuk az ügyfélszolgálathoz benyújtott megkeresés és tárolási idő függvényében. Az ügyfélszolgálatunkat érintő törlési időtartamok listáját itt találja. A határidő minden esetben a megkeresés lezárásától kezdődik. 

III.    Sütik és más hasonló technológiák használata 

Az adatkezelés célja/jogalapja:

A sütik olyan kis adatállományok/adatcsomagok, amelyek weboldalunk látogatása közben kerülnek tárolásra az Ön berendezésén (laptopján, tabletjén, okostelefonján stb.). A sütik az Ön berendezésén nem okoznak kárt, azok nem tartalmaznak vírusokat, trójait vagy egyéb káros szoftvereket. A sütiben tárolt információk az adott berendezésen rögzülnek. Ez mindazonáltal nem jelenti azt, hogy a sütik révén közvetlenül azonosíthatjuk Önt. 
A véleménynyilvánítás érdekében technikailag szükséges sütiket és egyéb technikailag szükséges technológiákat használunk a használati adatok feldolgozásához.
Az általunk használt sütik és egyéb technológiák áttekintése érdekében, beleértve az adatkezelés megfelelő célját, a tárolási időtartamot és az érintett harmadik fél szolgáltatókat/címzetteket, tekintse meg az alábbi süti-táblázatot.
A technikailag szükséges sütik  és a használati adatok feldolgozásához szükséges hasonló technológiák használata a céltól függően különösen a következő személyes adatok adatkezelését foglalja magában:

• felhasználó által megadott beállítások, hogy megjegyezzék egy másik aloldalon már esetlegesen bevitt, megadott adatokat (például a süti-beállítások mentéséhez);
• biztonsággal kapcsolatos események (Csalárd viselkedés észlelése);

A technikailag szükséges sütik alkalmazásának jogalapja a GDPR 6. cikke (1) bekezdésének f) pontja, mivel jogos érdekünk fűződik ahhoz, hogy megfelelő, kényelmes szolgáltatást biztosítsunk Önnek.

KategóriaNévSzolgáltatóTípusCélLejárat
Technikailag Szükséges sütiforce-streamSalesforceSzükségesSzerver lekérdezések átirányítása terheléselosztáshoz (sticky session)3 óra
Technikailag Szükséges sütiforce-proxy-streamSalesforceSzükségesA kliens lekérdezéseit ugyan ahhoz a proxy szerverhez irányítja, hogy nagyobb eséllyel tudja kihasználni a gyorsítótárát3 óra
Technikailag Szükséges sütiinstSalesforceSzükségesAzoknak a lekérdezéseknek az átirányítása, amik más fizikai helyre mutatnak (pl. könyvjelzők és beégetett URL-ek). Ezek az átirányítások akkor történhetnek, ha pl. szervezeti migráció, felosztás vagy bármi URL változás történt.Munkamenet
Technikailag Szükséges süti_gaSalesforce A Google (mint beszállító) Analytics nevű nyomkövető eszköze, amit a weboldal adminisztrátora az oldal felhasználói tevékénységeinek anonym nyomonkövetésére használ (Google Analytics tracking ID alapján)2 év
Technikailag Szükséges sütiCookieConsentPolicySalesforceSzükségesA végfelhasználói süti beleegyező nyilatkozat és a felhasználói beállítások tárolására szolgál.1 év
Technikailag Szükséges sütilanguageSalesforce Beazonosítja a nyelvet azon egyedi elemek és folyamatok számára, amelyek támogatják a többnyelvű használatot. Enélkül a süti nélkül az egyedi elemek fordításai helytelenül jelenhetnek meg.Munkamenet
Technikailag Szükséges sütiBrowserID_secSalesforceSzükségesInformációbiztonsági funkciója van.1 év
Technikailag Szükséges sütisfdc-streamSalesforceSzükségesA szerver lekérdezéseinek megfelelő helyre irányítását szolgálja a Saleseforce infrastruktúrában a tartós munkamenetek részére (sticky sessions).3 óra
Technikailag Szükséges sütiBrowserIdSalesforceSzükségesInformációbiztonsági funkciója van.1 év

 

Címzettek/címzettek kategóriái:

Amikor sütiket és más hasonló technológiákat használunk a használati adatok feldolgozásához, az adatok feldolgozására olyan megbízható szolgáltatókat bízunk meg, akik speciálisan az ügyfélelégedettség felmérésére szakosodtak (EU-EGT területén belül). 
Adatfeldolgozóként a mi nevünkben dolgozzák fel az Ön adatait. Mindegyik szolgáltatót gondosan választottuk ki, és a GDPR 28. cikkével összhangban szerződést kötöttünk velük. A süti táblázatban szereplő valamennyi szolgáltató adatfeldolgozóként tevékenykedik a nevünkben.

Tárolási idő/a tárolási idő meghatározásának kritériumai:

A sütik tárolási idejére vonatkozó információkért tekintse meg a fenti süti táblázatot. 

IV.    Méltányos esetek központi vizsgálata/ Juttatáselemzés

Adatkezelés célja/jogalapja:

A visszaélések megelőzése és felderítése érdekében ellenőrizzük a juttatások/méltányossági esetek (jóváírások, utalványok) feldolgozásából származó adatokat és azokból levonható/összefüggő esetleges eltéréseket. A feldolgozott adatokhoz tartoznak a jóváírás vagy utalványkiállítás során kezelt ügyféladatok is, különös tekintettel a vásárló törzsadataira (név, e-mail cím, ügyfélszám stb.) és nyugtaadatai, amennyiben az beküldésre kerül az Ügyfélszolgálat részére. 

Az első lépésben lefolytatott elemzések során a juttatások előre meghatározott szcenáriók szerint automatikusan kerülnek ellenőrzésre. Ezek olyan szcenáriók, amelyek több kritérium egyidejű előfordulása és a küszöbértékek túllépése miatti lehetséges manipulációt jeleznek, azok felhalmozódásával kombinálva. Ha felmerül a manipuláció gyanúja, a rendszer manuálisan is ellenőrzi az adatokat a visszaélésre tekintettel.

Az adatkezelés jogalapja a GDPR 6. cikk (1) bekezdés f) pontja szerinti jogos érdek. A Lidl jogos érdeke, hogy intézkedéseket tegyünk a manipuláció (bűncselekmények) megelőzésére és felderítésére.

Címzettek/Címzettek kategóriái

A juttatások/méltányossági esetek elemzése során az Ön adatait a nevünkben az ügyfélszolgálati feladatokat érintő adatfeldolgozók (EU-EGT területén belül) is kezelik. Az adatfeldolgozókat gondosan választottuk ki, és a GDPR 28. cikkének megfelelően szerződéses kötelezettségek terhelik.

Tárolás időtartama, tárolási időtartam meghatározásának szempontjai

Az elemzés eredményeit azonnal töröljük, kivéve, ha a konkrét gyanú merül fel.
Amennyiben a gyanú az értékelés második lépésében beigazolódik, a vizsgálati jegyzőkönyveket 8 évig megőrizzük, egyéb esetben azonnal törlésre kerülnek. 

V.    Adattovábbítás az EGT-n kívüli országokba

Ha harmadik országbeli (az Európai Gazdasági Térségen kívüli) címzettnek adunk át adatokat, ez az adott adatkezelés leírásában szereplő “címzettek/címzettek kategóriái” cím alatti információkból kiderül. Egyes harmadik országokat az Európai Bizottság úgynevezett megfelelőségi határozatokkal igazol, hogy az adatvédelem szintje az Európai Gazdasági Térségben biztosított szinthez hasonló. Ezen országok listája itt érhető el:  https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2010:039:0005:0018:EN:PDF .

Ha egy adott országban nem létezik összehasonlítható adatvédelmi szabvány, más intézkedéseket teszünk annak biztosítására, hogy az adatvédelem megfelelő szintjét más eszközökkel is garantáljuk, például kötelező érvényű vállalati szabályokkal, az Európai Bizottság személyes adatok védelmére vonatkozó általános szerződési kikötéseivel, tanúsítványok vagy elismert magatartási kódexek. További információért kérjük, forduljon adatvédelmi tisztünkhöz (VI. fejezet).

VI.    Érintetti jogok 

Az általános adatvédelmi rendelet szerint Önt, mint az adatkezelés érintettjét a következő jogok illetik meg:

• Érintettként jogosult arra, hogy a rendelet 15. cikke alapján tájékoztatást kapjon a tárolt személyes adatairól.
• A törvényi feltételek teljesülése esetén jogosult személyes adatai helyesbítésére a rendelet 16. cikke alapján, törlésére a rendelet 17. cikke alapján, illetve az adatkezelés korlátozására a rendelet 18. cikke alapján.
• Amennyiben az adatkezelés a rendelet 6. cikk (1) bekezdés e) vagy f) pontja alapján történik, a rendelet 21. cikke értelmében tiltakozhat személyes adatai kezelése ellen. Ebben az esetben további adatkezelésre nem kerül sor, kivéve, ha Lidl bizonyítja, hogy az adatkezelést olyan kényszerítő erejű jogos érdekek indokolják, amelyek elsőbbséget élveznek az érintett érdekeivel szemben.
• Amennyiben Ön bocsátotta rendelkezésünkre személyes adatait, a rendelet 20. cikke alapján Önt megilleti az adathordozhatósághoz való jog.

Amennyiben az adatkezelés a rendelet 6. cikk (1) bekezdés a) pontja vagy 9. cikk (2) bekezdés a) pontja szerinti hozzájáruláson alapul, ezt a hozzájárulást a jövőre vonatkozóan bármikor visszavonhatja, anélkül, hogy ez érintené a Lidl addigi adatkezelésének jogszerűségét.

Az előzőekben ismertetett esetekben, kérdés vagy panasz esetén forduljon postai úton vagy e –mailben a Lidl adatvédelmi tisztviselőjéhez.

Ön jogosult továbbá az illetékes adatvédelmi felügyeleti hatóságnál panaszt benyújtásra. Az illetékes hatóság elérhetősége: Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (www.naih.hu), postacím: 1363 Budapest, Pf. 9.

A Lidl adatvédelmi tisztviselőjét a következő elérhetőségeken éri el:
Lidl Magyarország Bt/ Adatvédelem
postacím: 1037 Budapest, Rádl árok 6.
e-mail cím: adatvedelem@lidl.hu